Mobile Unit เบื้องหลังของความสำเร็จ “ปั๊มคุณภาพ”

ภายใต้ความร่วมมือของวารสารพลังไทย และ วิชาการ.คอม
http://www.pttplc.com/TH/Default.aspx  



คุณสถาพร ชัยประสพ ผจ.ฝ่ายพัฒนาและบริหารสถานีบริการ ปตท.

             ปัจจุบันนี้ จำนวนสถานีบริการน้ำมัน ปตท. มีครอบคลุมทั่วประเทศไทยกว่า 1,000 สถานี จึงต้องมีการวางแผนพัฒนาและบริหารสถานีบริการ ปตท. ให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยการพัฒนาภาพลักษณ์ และปรับปรุงการบริการของสถานีฯ ให้เป็นไปตามมาตรฐานที่ ปตท. กำหนดอย่างต่อเนื่อง

             แน่นอนว่า การกำหนดภารกิจให้บรรลุเป้าหมายไปด้วยดีนั้น ต้องมีทีมงานที่แข็งขัน ประสบการณ์ในการถ่ายทอดสื่อความให้ผู้เกี่ยวข้องในสถานีบริการน้ำมันนั้นๆ เข้าใจ และพร้อมจะพัฒนาไปข้างหน้าให้ได้ จึงจำเป็นต้องมีฝ่ายพัฒนาและบริหารสถานีบริการ ปตท. เข้าไปเยี่ยมเยียน ตรวจตราอย่างต่อเนื่อง เหล่านี้ล้วนเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งที่ทางฝ่ายฯ ได้ดำเนินการจัดตั้งทีม Mobile Unit ขึ้น เพื่อดำเนินการผลักดันให้สถานีบริการน้ำมัน ปตท. ทั่วประเทศได้ก้าวหน้าอย่างยั่งยืนต่อไป
                
ลักษณะงานของฝ่ายพัฒนาและบริหารสถานีบริการ และ Mobile Unit
             คุณสถาพร ชัยประสพ ผู้จัดการฝ่ายพัฒนาและบริหารสถานีบริการ ได้กล่าวถึงความสำคัญ งานของฝ่ายว่า “เป็นงานที่เกี่ยวข้องกับผู้แทนจำหน่ายสถานีบริการน้ำมัน ปตท. และผู้บริโภคโดยตรง โดยมีหน้าที่หลักที่สำคัญอยู่ 2 ส่วน ส่วนแรก คือ การบริหารสถานีบริการน้ำมันที่ ปตท. เป็นเจ้าของ โดยปตท. ดำเนินการเองทั้งหมด หรือเรียกกันว่า CoCo และใช้สถานีเหล่านี้เป็นต้นแบบในการทดลองโครงการนำร่องต่างๆ เช่น การสร้างสถานีต้นแบบมาตรฐาน ปตท. การเติมน้ำมันด้วยตัวเอง ที่สน. ปตท. หนองแขม สน. ปตท. พหลโยธิน เป็นต้น หรือการซ้อมแผนฉุกเฉินในสถานี ก่อนที่จะนำไปขยายผลใช้กับสถานีบริการ ปตท. ทั่วประเทศ ส่วนที่สองเป็นส่วนของการพัฒนาระบบต่างๆ ภายในสถานีบริการน้ำมันของ ปตท. ทั่วประเทศ ไม่ได้เจาะจงเฉพาะ CoCo เท่านั้น โดยพัฒนาในเรื่องระบบบัตรเติมน้ำมัน ระบบออโตเมชั่น เพื่อให้ลูกค้าได้รับความสะดวกในการใช้บริการ การจัดฝึกอบรมต่างๆ ให้แก่ผู้แทนจำหน่าย ปตท. และที่สำคัญคือพัฒนาภาพลักษณ์ สถานีฯ ปตท. ให้ได้มาตรฐาน ซึ่ง หน่วยพัฒนาสถานีบริการเคลื่อนที่ หรือทีม Mobile Unit เป็นกำลังสำคัญในเรื่องนี้”

             ส่วนขั้นตอนของการจัดแบ่งทีมงานของหน่วยพัฒนาสถานีบริการเคลื่อนที่ (Mobile Unit) นั้น คุณสถาพรได้ขยายความ

             “เราได้แบ่งเป็นทั้งหมด 10 ทีมด้วยกัน ได้แก่ ทีมภาคนครหลวง ภาคเหนือ ภาคใต้ ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ และภาคกลาง แต่ละทีมก็จะทำหน้าที่ออกไปยังสถานีบริการ ปตท. ทั่วประเทศซึ่งครั้งหนึ่งจะใช้เวลาเดินทางประมาณ 20 วัน ซึ่งสามารถเข้าไปตรวจสอบพัฒนา ปรับปรุงได้สัก 500 ปั๊มต่อหนึ่งครั้ง พอรอบที่สองก็ไปที่เหลืออีก 500 ปั๊ม ครั้งต่อไปก็จะหมุนรอบมาบรรจบอีกครั้งหนึ่งพอดี”
              
หน้าที่ของ Mobile Unit
             1. ผลักดันภาพลักษณ์มาตรฐานสถานีบริการน้ำมัน ปตท. เพื่อให้เป็นไปในทิศทางเดียวกันทั่วประเทศตามที่กำหนดไว้ในคู่มือมาตรฐาน ปตท.
             2. ตรวจประเมินสภาพสถานีบริการน้ำมัน ปตท. ตาม Check Sheet ที่กำหนด
             3. พัฒนาสถานีบริการน้ำมัน ปตท. เป้าหมายเพื่อรักษาระดับรางวัล หรือผลักดันให้ได้รางวัลการประกวดสถานีบริการที่สูงขึ้น (Diamond/Gold/Silver)
             4. ให้การอบรมพนักงานสถานีบริการในตำแหน่งต่างๆ ให้รู้บทบาทหน้าที่ของตนเอง ตลอดจนจัดระเบียบด้านการบริการทั้งการแต่งกายของกัปตัน พนักงานหน้าลาน แคชเชียร์ แม่บ้าน รวมถึงอบรมให้มีความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์น้ำมันใส น้ำมันหล่อลื่น และด้านความปลอดภัยในการใช้อุปกรณ์ดับเพลิงในกรณีเกิดเหตุการณ์ฉุกเฉิน รวมถึงการบำรุงรักษา
             5. เก็บรวบรวมข้อมูลเพื่อใช้ประโยชน์ทั้งภายใน และภายนอกหน่วยงาน เช่น การจัดทำแผนผังสถานีบริการ ถ่ายภาพปั๊มน้ำมันทั้ง Oil และ Non Oil ในสภาพปัจจุบัน รวมถึงธุรกิจค้าปลีกที่เปิดในสถานีบริการ
                            
             คุณสถาพร ได้เล่าถึงความจำเป็นที่ต้องมี Mobile Unit เข้าไปตรวจประเมินสถานีบริการน้ำมันด้วยเหตุผลหลักคือ “ต้องการพัฒนา ปรับปรุงภาพลักษณ์ ของสถานีบริการน้ำมันให้เป็นไปตามมาตรฐานเดียวกัน โดยที่สถานีบริการน้ำมัน ปตท. มีมาตั้งแต่สมัยเป็นองค์การเชื้อเพลิง คือปั๊มสามทหาร และได้มีการปรับปรุงพัฒนาเปลี่ยนแปลงมาแต่ละยุคแต่ละสมัย ทำให้มีรูปแบบที่หลากหลาย ทั้งในด้านรูปแบบ วัสดุตกแต่ง อุปกรณ์ต่างๆ ที่ใช้ในสถานีบริการ ก่อให้เกิดรูปลักษณ์ สีสัน ความเป็นระเบียบที่แตกต่างกันในแต่ละสถานีบริการ จึงจำเป็นที่จะต้องกำหนดมาตรฐานสถานีบริการน้ำมัน ปตท. เพื่อทำให้ผู้บริโภคเกิดความเชื่อมั่นว่าเมื่อเข้ามาในสถานีบริการน้ำมัน ปตท. แล้ว ใช่เลย นี่คือสถานีบริการน้ำมัน ปตท. ไม่ว่าจะเป็นเรื่องรูปลักษณ์ สีสันที่เป็นเอกลักษณ์ สะท้อนความเป็นตัวตนของ ปตท. ความสะอาด ความเป็นระเบียบเรียบร้อยของสถานีฯ ตลอดจนป้ายและอุปกรณ์ต่างๆ ที่ใช้จัดวางอย่างเป็นระเบียบ มีการกำหนดตำแหน่งวางที่ชัดเจน นับตั้งแต่บริเวณทางเข้า เช่น ป้ายห้องน้ำคนพิการอยู่ต้นแรกทางเข้าซ้ายมือ อยู่ในสภาพไม่ชำรุด พร้อมใช้งานสะอาด เมื่อเข้ามาในบริเวณพื้นที่หน้าลาน อุปกรณ์ เช่น ตู้จ่ายหัวน้ำมันสายยางช่องเก็บมือจ่ายอยู่ในสภาพที่เรียบร้อยใช้งานได้ บริเวณโดยรวมรอบสถานีมีความเป็นระเบียบเรียบร้อย สะอาด กำแพงไม่มีรอยขูดขีด ห้องน้ำที่ใช้มีการดูแลบำรุงรักษาอย่างสม่ำเสมอ มีความสะอาดและถูกสุขลักษณะ ซึ่งทุกสิ่งทุกอย่างที่ประกอบกันภายในสถานีบริการไม่ว่าจะเป็นสถานีบริการน้ำมัน ร้านสะดวกซื้อ 7-Eleven กาแฟอเมซอน ร้าน ProCheck ธุรกิจค้าปลีกอื่นๆ ต้องสอดคล้องกลมกลืนกัน พนักงานหน้าลานมีการบริการที่สุภาพ กระฉับกระเฉง และแต่งตัวสะอาดเรียบร้อย ครับนี่คือสถานีบริการน้ำมัน ปตท. ที่ได้มาตรฐาน ซึ่งเราได้รวบรวมข้อมูลข้างต้นมาจัดทำเป็นรายละเอียดรายการต่างๆ รวม 4 ส่วน เกือบ 100 รายการ อยู่ในรูป Check Sheet เพื่อให้ทีม Mobile ใช้ในการตรวจสอบและประเมินผล

คุณสาธิต แย้มดอนไพร
             “เรามีการวางเป้าหมายให้ปั๊มที่เราดูแลอยู่นั้นสามารถได้รับรางวัลทั้ง 2 โครงการ ซึ่งโครงการแรกเป็นโครงการที่ ปตท. เป็นผู้จัดขึ้น และอีกโครงการหนึ่งเป็นของกรมธุรกิจพลังงาน กระทรวงพลังงานจัด หากเมื่อปีที่แล้ว ปั๊มไหนได้รับรางวัลไปแล้ว เราก็จะผลักดันให้ปั๊มนั้นได้ก้าวขึ้นสู่รางวัลที่สูงขึ้น เช่น สถานีบริการฯ ไหนที่เคยได้รับรางวัลเหรียญทองแดงหรือเหรียญเงิน เราก็จะผลักดันให้ได้รับรางวัลที่สูงๆ ขึ้นไป หรืออย่างน้อยก็ต้องคงไว้ในระดับเดิมให้ได้

“Check Sheet” อุปกรณ์ตรวจสอบ สร้างมาตรฐาน
             หัวใจหลักอีกอย่างหนึ่งของทีมพัฒนาสถานีบริการฯ เคลื่อนที่ก็คือการประเมินผลผ่าน “แบบประเมินสภาพสถานีบริการน้ำมัน ปตท. (Check Sheet) ซึ่งทางทีมจะประเมินผลจุดตรวจ 4 ส่วนด้วยกัน ได้แก่

             ส่วนที่ 1 สภาพสถานีบริการ แบ่งออกเป็น บริเวณด้านหน้า สถานีบริการ บริเวณพื้นที่หน้าลาน  สำนักงานขาย บริเวณโดยรอบสถานีบริการ มาตรฐานการทำความสะอาดสถานีบริการ
             ส่วนที่ 2 ด้านการบริการ โดยเริ่มประเมินกันตั้งแต่ การบริการบทบาทหน้าที่ และการแต่งกายของพนักงานหน้าลาน รวมถึงอุปกรณ์ที่ใช้ในการบริการ
             ส่วนที่ 3 มาตรฐานธุรกิจเสริม เช่น ร้านสะดวกซื้อ 7-Eleven Café Amazon ProCheck รวมถึงธุรกิจค้าปลีกอื่นๆ
             ส่วนที่ 4 ห้องน้ำ ตั้งแต่สภาพภายนอกห้องน้ำ และบริเวณโดยรอบ สภาพภายใน อุปกรณ์ภายในห้องน้ำ การบริหารจัดการระบบน้ำเสีย พนักงานดูแลห้องน้ำ และการควบคุมคุณภาพมาตรฐาน

             “เหล่านี้คือหัวข้อของ Check Sheet ที่มีเกณฑ์การให้คะแนนแบบดี พอใช้ ปรับปรุง ซึ่งเมื่อตรวจเสร็จก็จะมีเรื่องของโมบายคอมเมนท์ให้ทางเจ้าของสถานีรู้ว่ารอบนี้มาตรวจมีคอมเมนท์อะไรไว้บ้าง และอีกชุดก็จัดมอบให้ผู้จัดการเขตการขายดูแลในส่วนนี้ด้วย เมื่อดำเนินการไปแล้วก็จะครบอีกรอบหนึ่ง ก็จะมาดูอีกครั้งว่ามีการปรับปรุงไปถึงไหน เนื่องจากตอนนี้ ปตท. เองเราก็มีการจัดประกวดสถานีบริการ ปตท. ทั่วประเทศ ซึ่งเราได้ดำเนินการประกวดมาอย่างต่อเนื่องหลายปี ด้วยการนำเอา Mobile Comment มาเป็นหลักการพิจารณาด้วย ประกอบกับขณะนี้ทางกรมธุรกิจพลังงานเองเขาก็มีโครงการประกวดปั๊ม ดำเนินการมาแล้วสองครั้ง และปีนี้ก็จะดำเนินการเป็นครั้งที่สามมีเกณฑ์การประเมินโดยใช้หัวข้อ ระบบควบคุมคุณภาพน้ำมัน ระบบควบคุมความปลอดภัย ระบบควบคุมความสะอาด สุขอนามัย และมาตรฐานการบริการ เป็นหลักในการพิจารณา ซึ่ง ปตท. เองก็พยายามที่จะปรับ Check Sheet ปตท. ให้สอดคล้องและครอบคลุมถึงหัวข้อต่างๆ ของกรมธุรกิจพลังงาน”

คุณสมปอง ทรัพย์เมือง
             “ผมดีใจนะครับที่หลังจากผมได้คอมเมนท์แล้ว ผู้บริหารสถานีฯ เข้าใจและปรับปรุง จนกระทั่งปั๊มที่ผมได้ประเมินไปก็ได้รับรางวัลปั๊มคุณภาพก็มีช่วยเติมแรงให้ผมไม่ท้อได้”

คุณเมธา  ทองกลาง
             “เราจะมีการทำรายงานในทุกเดือน และมีรูปเปรียบเทียบ จากก่อนและหลังการคอมเมนท์ ซึ่งจะมีใบ Check Sheet เป็นตัวคอมเมนท์ เพื่อให้พวกเขาปรับปรุงพัฒนา”

ความเชี่ยวชาญของ Mobile Unit ต้องมีการอบรม
             ด้วยอายุของทีม Mobile ที่ได้ดำเนินการมาตั้งแต่ปี 2537 นับรวม 16 ปี ถือว่าประสบการณ์ในการประเมินผลสถานีบริการน้ำมันนั้นๆ ย่อมเป็นที่ประจักษ์ แต่ส่วนสำคัญอย่างยิ่งคือการได้รับการอบรมอย่างเข้มงวดจากฝ่ายพัฒนาและบริหารสถานีบริการน้ำมัน ปตท. เป็นผู้จัดการผ่านหัวข้อหลักของการอบรม ตั้งแต่การให้ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์น้ำมันเชื้อเพลิง น้ำมันหล่อลื่น OSHE ในสถานีบริการน้ำมัน กฎหมายที่เกี่ยวข้องกับสถานีบริการน้ำมัน การควบคุมคุณภาพน้ำมัน ภาพลักษณ์และการบริการ รวมถึงระบบ Automation และระบบบัตรเครดิต ซึ่งเหล่านี้ล้วนต้องอาศัยทักษะการเรียนรู้ และฝึกฝนให้เกิดความชำนาญและมุ่งสู่เป้าหมายสำคัญนั่นคือ การผลักดันภาพลักษณ์มาตรฐานสถานีบริการน้ำมัน ปตท. เพื่อให้เป็นไปในทิศทางเดียวกันทั่วประเทศ

             “ครับด้วยประสบการณ์ที่สั่งสมมายาวนาน หนึ่งในหัวหน้าทีมงาน Mobile ได้คิดค้นการแก้ไขปัญหาโถปัสสาวะอุดตันที่มีมายาวนาน และท่านประธาน ปธบ./กผญ ให้ความสำคัญในเรื่องนี้เป็นอย่างมาก เพราะมีผลกระทบถึงภาพลักษณ์ของ สน.ปตท. มาก โดยได้คิดค้นอุปกรณ์ขึ้นด้วยภูมิปัญญาชาวบ้าน ปัจจุบันอุปกรณ์ที่คิดค้นขึ้น ได้นำไปไว้ประจำรถ Mobile ทั้ง 10 ทีม ออกแก้ปัญหาให้สถานีบริการ ปตท. ต่างๆ ได้ผลเป็นที่น่าพึงพอใจ”

“Mobile Unit” เบื้องหลังของความสำเร็จที่ผลักดันให้เป็น “สุดยอดปั๊มคุณภาพ”
             ด้วยจำนวนสถานีบริการน้ำมัน ปตท. ที่มีมากกว่าพันแห่งทั่วประเทศ ทั้งแบบ ปตท. เป็นเจ้าของและดำเนินการเอง และแบบดีลเลอร์ 100% ไปจนถึงแบบร่วมทุน ซึ่งยังไม่นับรวมกับปั๊ม ปตท. ที่เกิดมาตั้งแต่สมัยองค์การเชื้อเพลิงคือ ปั๊มสามทหาร

             “เรื่องยุคสมัยมีส่วนสำคัญ เนื่องจากว่าปั๊มที่เกิดขึ้นมาในแต่ละช่วงเวลามีลักษณะที่ไม่เหมือนกัน วัสดุอุปกรณ์ที่ใช้ในปั๊มต่างรูปแบบกัน ซึ่งการที่มีทีมโมบายเข้าไปตรวจแบบนี้ เพราะเราต้องการทำให้ปั๊มน้ำมันมีมาตรฐานเดียวกัน เพื่อเวลาที่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการของสถานีบริการน้ำมันก็ได้เห็นเป็นรูปแบบเดียวกันทั้งหมด ตั้งแต่ภาพลักษณ์ สีสัน เหล่านี้คือสิ่งสำคัญ ตัวอย่างที่เราได้เข้าไปตรวจมา เช่น เรื่องความสะอาด การบริการ พนักงานพูดไม่ไพเราะก็มี หรือห้องน้ำอุดตัน หรือเรื่องการบริการลูกค้าก็จะมีการร้องเรียนผ่าน PTT Call Center 1365 ซึ่งทางฝั่ง ORC พระโขนงจะเป็นคนรับเรื่องร้องเรียน แล้วแจกแจงเข้าไปที่ส่วนขายหรือ CoCo เพื่อให้ทราบว่าได้มีเรื่องพวกนี้เกิดขึ้น ต้องปิดเรื่องภายในกี่วัน ซึ่งเรื่องพวกนี้ทางทีมโมบายจะต้องมีความถี่เข้าไปดำเนินการเพิ่มขึ้นจากปกติ”

             หลังจาก “Mobile Unit” ได้ทำการพัฒนา ตรวจสอบประเมินผลผ่านใบประเมินผล (Check Sheet) เป็นที่เรียบร้อยแล้ว เมื่อถึงกำหนดครบรอบที่ต้องการวนมาตรวจซ้ำ ก็จะเข้ามาตรวจสอบติดตามผลที่ได้ ให้ข้อเสนอแนะให้ปรับปรุงในรอบที่แล้ว รวมถึงตรวจประเมินภาพรวมในรอบนั้นๆ ต่อ จะทำในลักษณะนี้อย่างต่อเนื่อง ผลที่ได้รับทำให้โครงการประกวดสถานีบริการน้ำมัน ปตท. ทั่วประเทศ ในปีที่ผ่านมา มีสถานีบริการที่ได้รับรางวัลรวม 674 สถานี แยกเป็นรางวัล Diamond 59 สน. ระดับ Gold 199 สน. และรางวัล Silver 416 สน. รางวัลเหล่านี้ล้วนทำให้ทีม Mobile ซึ่งถือเป็นหนึ่งในเบื้องหลังของความสำเร็จต่างมีกำลังใจที่จะเดินหน้า และทำงานตามเป้าหมายที่ ปตท. ได้วางแผนไว้อย่างดีที่สุด

             ฝากบอกถึงเจ้าของสถานีบริการน้ำมัน ปตท. ทั่วประเทศ “ผมขอฝากบอกเจ้าของสถานีบริการน้ำมัน ปตท. ทั่วทุกภูมิภาคของประเทศไทยว่า เมื่อท่านได้รับคำแนะนำข้อคิดเห็น ข้อเสนอแนะต่างๆ จากทีม Mobile อย่าได้นิ่งเฉย เพราะการคอมเมนท์เหล่านี้ล้วนมีประโยชน์ ว่านี่บ้านคุณ คุณควรจะปรับปรุงอะไร และทำให้ดีขึ้นได้อย่างไร ถ้าเราจะทำธุรกิจในเรื่องของการค้าขายน้ำมัน หากหวังเพียงแค่ผลระยะสั้น ก็ไม่มีประโยชน์ เราคงต้องหวังว่า เราจะทำธุรกิจน้ำมันให้ยั่งยืนได้นั้น จำเป็นต้องทำให้มีมาตรฐานเดียวกันทั่วทั้งประเทศ”

คุณสถาพร ได้เสริมแนวคิดที่จะทำให้วัตถุประสงค์ของทีม Mobile ไปถึงฝั่งฝันว่า
             “วัตถุประสงค์ของทีม Mobile ที่จะต้องดำเนินการให้ได้ก็คือการผลักดันให้ปั๊มที่พวกเขาดูแลรับผิดชอบจะต้องได้รับการพัฒนาขึ้นให้ได้ เช่น ในปี 2552 ที่ผ่านมานั้นมีปั๊มที่ได้รับรางวัลทั้งหมด 674 แห่ง แบ่งเป็นรางวัล Diamond Gold และ Silver โดยมีหลักการพิจารณาตามหัวข้อหลักคือ ภาพลักษณ์สถานีบริการน้ำมัน การบริการ มาตรฐานธุรกิจเสริม และห้องน้ำสะอาด รวม 100% ดังนั้น ทีม Mobile จะต้องรักษาระดับรางวัลของปั๊มที่เคยได้รับรางวัล Diamond ให้อยู่ในระดับ Diamond ให้ได้ และต้องหาทางพัฒนาผลักดันให้ปั๊มที่ได้รับรางวัลระดับ Gold ขึ้นมาเป็นระดับ Diamond ปั๊มที่ได้รับรางวัลระดับ Silver ขึ้นมาเป็นระดับ Gold และจะต้องผลักดันให้สถานีบริการน้ำมันอื่นๆ ที่ยังไม่เคยได้รับรางวัลสามารถได้รับรางวัลใดรางวัลหนึ่งให้ได้ หากมีสถานีบริการน้ำมันเปิดใหม่ก็จะต้องดำเนินการอบรม ผลักดัน ยกระดับรางวัลให้ได้ ทั้งนี้ เพื่อไปสู่เป้าหมายสูงสุดคือการทำให้สถานีบริการน้ำมัน ปตท. ทั่วประเทศ เป็นไปตามมาตรฐานที่ ปตท. กำหนด”